Evidencia Nº 1 y Nº 2

·         Escriba los factores determinantes para una buena comunicación.

R: 

·         Medio utilizado.

•       Escrito.

•       Verbal.

•       Electrónico.

·         Texto a comunicar.

•       Beneficios que proporciona

·         Identifique y defina cada uno de los elementos básicos para una eficiente comunicación.

R:

·         Saber escuchar: El saber escuchar involucra muchos aspectos que debemos saber manejar a fin optimizar resultados positivos en nuestro comportamiento y en nuestras  interrelaciones de tal manera que se manifieste:

Ø  Un clima positivo.

Ø  Genere confianza.

Ø  Respeto.

Ø  Interés y

Ø  Atención.

·         Ortografía.

·         La redacción de texto.

·         Lenguaje utilizado.

·         Postura corporal.

·         Analice las 10 reglas de una buena escucha de Keith Davis

R:   1- Deje de hablar.
2- Hacer que el que habla se sienta cómodo.
3- Demuéstrele que desea escucharlo.
4- Elimine y evite las distracciones.
5- Trate de ser empático con el otro.
6- Sea paciente.
7- Mantenga la calma y su humor.
8- Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos.
9- Haga preguntas.
10- Pare de hablar. 

·         Escriba como se clásica la información

R:

• Información primaria.

• Información secundaria

·         Identifique las técnicas para recoger información.

R:

•       Observación.

•       Entrevista.

•       Encuestas.

•       Textos.

·         Defina en que consiste TIC. Y cómo influye en la comunicación.

R:  Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la información: los ordenadores, los programas informáticos y las redes necesarias para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.

•       Se pueden clasificar las TIC según:

•       Las redes.

•       Los terminales.

•       Los servicios.

·         Defina atención al cliente y cómo influye en la comunicación.

R: El servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

·         Escriba los 10 mandamientos del servicio al cliente.

R:

1.       El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.       No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3.       Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?.

4.       Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.       Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.       Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,       pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.       Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.       El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.       Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.   Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

·         Defina trazabilidad y escriba la importancia en la comunicación.

R:

La mayoría de definiciones de trazabilidad que circulan por internet son a mi parecer un poco ambiguas y no siempre se entienden demasiado bien. Así que, aquí intentaré definirla de una manera un poco más sencilla y directa.

"La Trazabilidad consiste en poder decir de cualquier producto, que artículos lo componen y en que proporciones. A que proveedor compraste cada una de esas materias primas con las que el producto ha sido elaborado y finalmente el detalle de los clientes a los que has enviado cada lote de producto que haya pasado por tu empresa."

Se entiende trazabilidad como el conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas.

·         Diagrame un proceso de trazabilidad para un producto.

·         Defina conflicto y escriba las técnicas para solucionar un conflicto.

R: Entendiendo el conflicto como una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos o afectos entre individuos y grupos que definen estas metas como mutuamente incompatibles, podemos decir que en éste intervienen conducta y afectos, elementos básicos del conflicto.

•       Cinco formas de resolver un conflicto:

•       1. Competición: Distributiva (ganar-perder) regateo. Satisfacer sus necesidades es importante; satisfacer las necesidades de los demás no es importante para usted.

•       2. Colaboración: Integrativa (ganar-ganar). Satisfacer las necesidades tanto suyas y las de su contraparte es importante.

•       3. Compromiso: Satisfacer las necesidades suyas y las de su contraparte es moderadamente importante.

•       4. Evitar: Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de

•       los demás: no actúa gustosamente.

•       5. Acomodar:

•       Simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y es problema de la otra persona).

•       En general, los más exitosos negociadores inician asumiendo una negociación colaborativa (integrativa) o ganar-ganar. Los buenos negociadores tratarán una negociación ganar-ganar o contribuirán a una situación donde ambas partes se sientan ganadores. Las negociaciones tienden a ser mejores para ambas partes cuando están en una situación ganar-ganar o ambas partes se acercan a la negociación deseando "crear valor" o satisfacer tanto sus necesidades como las de la otra persona.

·         Defina indicadores de gestión y cómo influye en la comunicación.

R:Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados.

Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión. Según los expertos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de gestión se clasifican en seis tipos:

·         de ventaja competitiva,

·         de desempeño financiero,

·         de flexibilidad,

·         de utilización de recursos,

·         de calidad de servicio y

·         De innovación.

·         Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios" para lograr esos resultados.

·         Identifique los principios y valores éticos empresariales y cómo influyen en la comunicación.

R:
Un principio es la norma o idea fundamental que rige el pensamiento o la conducta.
Los principios empresariales unen las razones de ser o de existirde una empresa con la forma en que ésta desempeña su función en la sociedad, integrando valores como la honestidad, confianza, respeto, justicia y ética, estos valores se convierten en prácticasempresariales a la hora de tomar decisiones, por tanto, las prácticas empresariales son un fiel reflejo de los principios y valores de una empresa y se aplican a las pequeñas, medianas y grandes empresas.Algunos valores éticos en el marco empresarial
Las empresas se deberían instruir por propósitos responsables dirigidos a la consecución de valores éticos para con la comunidad y los empleados, laactividad empresarial de una organización afecta a muchos grupos constituyentes, que son los proveedores, accionistas, clientes, consumidores, competencia, comunidad general, entre otros.
1.Responsabilidad
2. Respeto
3. Confianza
4. Honestidad
5. Compromiso
6. Justicia
7. Competencia leal
8. Integridad